Unter dem Motto „Ihre Stimme, Ihr Zu- hause: Ihre Meinung zählt!“ hat das Münchner Institut für Retail Marketing im Auftrag der BWS-Gruppe von 6. Februar bis 8. April eine Trendstudie durchgeführt. Die Mieter und Eigentümer eines BWSG-Objekts waren eingeladen, ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen und seinen Services zu teilen. Von den insgesamt rund 2.100 Teilnehmern gab es 2,88 von 4 Punkten in Sachen Zufriedenheit mit der BWS- Gruppe. 2,96 Punkte für die Benutzerfreundlichkeit des Serviceportals daheim.bwsg.at.
Die Hälfte der Befragten lebt bereits mehr als zehn Jahre in einer BWSG-Wohnung – knapp 89 Prozent zur Miete, rund zehn Prozent in einem Eigentumsverhältnis. 55 Prozent entfallen auf geförderte, 18 Prozent auf frei finanzierte Wohnungen. Rund 70 Prozent haben drei und mehr Zimmer und eine Wohnfläche zwischen 60 und 99 Quadratmeter zur Verfügung. In den Haushalten leben zum überwiegenden Teil zwei Personen, 21 Prozent mit Hund, Katz und Co. Die BWSG hat es sich zum Ziel gesetzt, möglichst vielen Bewohnern Freiflächen zur Verfügung zu stellen. Dies gelingt bei drei Viertel der Immobilien – das Gros verfügt über Balkone (54 Prozent), gefolgt von Loggien (31 Prozent) und Terrassen (18 Prozent).
Kontakt zur BWSG per E-Mail
In der Umfrage ging es auch um die Häufigkeit des Kontakts mit dem Unternehmen sowie den Anlass einer Kontaktaufnahme. Die meisten Bewohner (42 Prozent) kontaktieren das Unternehmen lediglich zweimal pro Jahr oder seltener, 20 Prozent drei- bis fünfmal. In zwei Drittel der Fälle ist ein Schadensfall (bzw. eine Reparatur oder Sanierung) der Anlass. Gefolgt von einem allgemeinen Anliegen oder einem Informationsbedarf (23Prozent). Abrechnungsthemen beschäftigen 18 Prozent und Konflikte mit den Nachbarn 12 Prozent. Hauptansprechpartner ist das Immobilienmanagement sowie die Mietenbuchhaltung. In den meisten Fällen wissen die Bewohner, an welche Abteilung sie sich mit einem Anliegen wenden können. Verbesserungspotenzial zeigt die Trendstudie in der Kommunikation der Ansprechpartner für die Änderung der Daten, bei Wohnungswechsel oder vertraglichen Themen.
Ein Drittel der Befragten meldet sich per E-Mail bei der BWSG, ein weiteres Drittel per Telefon, 19 Prozent über das Serviceportal. Knapp die Hälfte der Befragten würde sich ein Servicetelefon bzw. eine Hotline wünschen und ein Drittel eine Kunden-App, wobei das Serviceportal natürlich auch am Handy zur Verfügung steht.
Umfrageteilnehmer nutzen das Serviceportal
An der Umfrage haben großteils onlineaffine Kunden teilgenommen, viele davon kennen auch die digitale Immobilienverwaltung daheim.bwsg.at (88 Prozent). Jene, die das Portal kennen, nutzen es zu einem Gutteil auch (87 Prozent). Und zwar, um Vorschreibung und Betriebskostenabrechnung einzusehen (82 Prozent), Benachrichtigungen zu erhalten (60 Prozent), Anliegen einzubringen (45 Prozent) oder persönliche Daten zu ändern (34 Prozent). Die Trendstudie zeigt gewisse Unterschiede zwischen den Anlässen für eine Kontaktaufnahme über das Serviceportal oder per E-Mail oder Telefon. So würden einige Kunden gerne auch Beschwerden über das Serviceportal einbringen oder Schäden melden können.
Daraus, dass dies jetzt schon möglich ist, zieht die BWSG den Schluss, dass die volle Funktionalität von daheim.bwsg.at einigen Bewohnern noch nicht bewusst ist.
Mag. Nora Schwarz, Leiterin des Immobilienmanagements, fühlt sich durch das Ergebnis der Kundenbefragung bestätigt, dass der eingeschlagene Weg der Digitalisierung der richtige war. „Es zeigt sich, dass die Bemühungen der Mitarbeiter:innen Früchte tragen. Verbesserungspotenzial gibt es natürlich immer.“ Ein wichtiger Punkt dabei sei die laufende Schulung der Mitarbeiter:innen, damit diese bestmöglich auf die Bedürfnisse der Kund:innen eingehen und rascher qualifizierte Antworten geben können. „Als Auftrag sehe ich, in Zukunft noch mehr Informationen im Serviceportal bereitzustellen – etwa den Wohnungsplan oder den Deckungsumfang der Gebäudeversicherung“, so Schwarz.
Auch den Status der Bearbeitung ihrer Anliegen wünschen sich manche Bewohner, nachvollziehen zu können. Auf die Frage, warum manche Kunden das Serviceportal nicht nutzen, geben viele an, dass sie bisher keine Notwendigkeit gesehen haben, manchen ist es zu aufwändig und andere ziehen den persönlichen Kontakt vor.
Die monatlichen Ausgaben für Wohnen – für Miete, Betriebskosten, Strom, Heizung oder Kreditrückzahlung – liegen laut den Befragten bei durchschnittlich 939 Euro. Neben den reinen Mietkosten entfällt der Hauptteil der durchschnittlichen monatlichen Kosten auf Gas (rund 137 Euro), Strom (88 Euro) und Versicherungen (49 Euro). Die Kunden wären daran interessiert, dass die BWSG Zusatzleistungen in diesen Bereichen anbietet – etwa für Strom für die Wohnung, eine Internetpauschale oder Versicherungsleistungen –, um ihre Nebenkosten zu optimieren. Bei den offenen Antworten wünschen sich einige Bewohner Carports für ihr Auto, einen Anschluss an die Fernwärme oder eine Klimaanlage.
E-Scooter geht nach Tullnerbach
Im Zuge der Umfrage hat die BWSG einen SHARP-Kickstart-E-Scooter verlost. Der glückliche Gewinner heißt Wolfgang Bleimuth und wohnt in Tullnerbach. „Wir waren so erstaunt, dass wir gewonnen haben“, sagt der ehemalige ÖBB-Mitarbeiter, der mit seiner Gattin Elfriede den E-Scooter in der Zentrale der BWS- Gruppe abgeholt hat. Über das neue Fahrzeug freut sich Tochter Veronika, die den Scooter von ihren Eltern bekommen wird. Aber auch Mama Elfriede möchte ihn zumindest einmal ausprobieren, schließlich sei sie ebenfalls immer recht sportlich gewesen. BWSG-Vorstand Dr. Mathias Moser gratuliert dem Ehepaar: „Wir wünschen Ihrer Tochter viel Spaß mit dem neuen Spielzeug und wir hoffen, dass Sie sich weiterhin wohlfühlen in Ihrer BWSG-Wohnung.“
Fazit aus der Umfrage
Vorstand Mathias Moser: „Wir sehen die Ergebnisse der Trendstudie insgesamt recht positiv. Aus dem Feedback unserer Bewohner:innen können wir deren Erfahrungen und aktuellen Bedürfnisse gut ablesen. Die Anregungen nehmen wir ernst und möchten sie zum Anlass nehmen, unsere Services weiter zu verbessern und neue Angebote zu entwickeln.“ Unmittelbare Konsequenz daraus: „Wir müssen die Zuständigkeiten noch besser kommunizieren und auch die Nutzbarkeit des Serviceportals möchten wir für die Bewohner:innen noch klarer und transparent aufzeigen. Unsere Kund:innen nehmen das Angebot des digitalen Immobilienmanagements an, kennen aber zum Teil die Funktionalitäten noch nicht im vollen Umfang“, so Moser.
